Le doigt dit tout
Vous a-t-on déjà parlé des tests utilisateurs et des innombrables enseignements qu’ils permettent de révéler? Ce billet retrace quelques observations faites par Personae User Lab lors d’un test d’application mobile.
Les tests utilisateurs permettent de révéler le potentiel et les freins d’utilisation d’une interface, une fois testée par ses utilisateurs.
Tout d’abord quelques chiffres pour mieux dimensionner les enjeux
En 2013 la France compte 65,3 millions de français (Insee), soit autant d’utilisateurs réels ou potentiels de vos produits et services. Sur l’ensemble de cette population 24,1 millions d’individus détiennent un smartphone (Mobile Marketing Association France), dont 44% sont des mobinautes et téléchargent 7,3 millions d’applications par mois.
27,8 millions ? Cela correspond au nombre de foyers français en 2013, dont 21,4 millions sont désormais équipés d’au moins un ordinateur. Depuis un peu plus de deux ans les tablettes tactiles sont arrivées sur le marché et déjà 5,1 millions des foyers français en sont équipés (Institut GfK et Médiamétrie), soit presque un foyer sur 5.
Autant de chiffres qui mettent en avant la diversité des supports technologiques utilisés par la population française, mais aussi l’évolution des modes d’achats dut à la multiplicité des profils d’utilisateurs. La diversité des comportements observables est donc inévitable, d’autant plus que ceux-ci sont encore en phase d’apprentissage.
La subjectivité de l’ergonomie et du design, enfin… de l’UX design
« La beauté est une affaire de perspective, de subjectivité, de préjugés culturels » cette citation signée Joyce Carol Oates, écrivaine et poétesse américaine, pourrait s’appliquer à l’ux design. En effet les utilisateurs sont nombreux et différents n’ayant pas les mêmes approches, ni les mêmes comportements face aux diverses interfaces digitales.
Lors du test utilisateur mené par l’institut, l’application mobile n’avait été développé que sur IOS, mais nous avons également réalisé les tests auprès des détendeurs de smartphone Androïd, afin d’analyser leur comportement.
Développez une application sur IOS, mettez la entre les mains d’un utilisateur d’Android et observez les embuscades, les incompréhensions, les voies sans issue. C’est comme demander à une grand-mère de changer sa marmite de confiture ou à Orange d’utiliser une charte graphique rouge.
Différentes choses (et évidences) ont ainsi été observées et analysées:
- Exemple 1: lorsque l’utilisateur androïd souhaite retourner sur la page précédente
- il cherche le bouton retour en bas à droite de l’iPhone
- il scrolle vers la droite sur l’écran
De manière spontanée l’utilisateur ne réfléchit pas et applique ce qu’il a l’habitude de faire. Après quelques secondes de réflexion il identifie que le bouton retour se trouve en haut à gauche sur l’écran.
- Exemple 2 : lorsque l’utilisateur est sur « Mon espace » et souhaite retourner sur la page d’accueil …
il dirige son doigt en haut à gauche pour faire retour
- il slide vers la droite
- il appuie sur le bouton retour de l’iPhone. Bouton qui lui fait quitter l’application
De manière spontanée l’utilisateur recherche les codes auxquels il a été habitué durant sa navigation, il recherche donc le bouton en haut à gauche, or sur cette page le bouton retour est une croix qui se trouve à droite au milieu de l’écran.Une interface doit conserver les mêmes codes de navigation sur l’ensemble de ses pages.
- Exemple 3: lorsque l’utilisateur cherche à activer un bouton en bas de l’écran pour accéder à un contenu particulier (en l’occurrence les CGV)
- il clique sur le bouton
- il clique ailleurs sur la page pensant s’être trompé de bouton
De manière spontanée l’utilisateur va cliquer sur le bouton, car la majorité des boutons sont cliquables, mais pour accéder à la page CGV l’utilisateur devait slider vers le haut, comportement moins habituel voir inconnu pour certains.
- Exemple 4 : lorsque l’utilisateur accède à la liste des produits disponibles:
- il scrolle vers le bas
- il scrolle de manière verticale
- il scrolle de toutes les manières possibles
L’utilisateur de smartphone est habitué à scroller lorsqu’il consulte une page de contenue (ex : Liste produits). Ici l’utilisateur a été perturbé, car il pensait que d’autres produits étaient disponibles sur l’application. Il a tout d’abord remis en cause son comportement, puis estimé que l’application avait un bug du fait d’une mauvaise couverture de réseau.
Cette liste non exhaustive des comportements lors de cette étude est issue de la simple observation visuelle de l’utilisateur en train de naviguer sur l’application. Par ailleurs nous avons pu constater qu’un utilisateur égaré va essayer de retrouver son chemin, mais ce que nous ne savons pas c’est pendant combien de temps il voudra se plier à cette tâche.
Avec plus d’un million d’applications référencées en 2011 (non dupliquées entre place de marché – Distimo), les équipes projets imaginent des applications qui sauront se différencier grâce à leur design et/ou leur ergonomie. Cela peut devenir un pari risqué, si l’interface intègre des changements trop brutaux qui pourront induire en erreur l’utilisateur lors de la navigation. Il devra alors faire face à l’inconnu.
Il est ambitieux et courageux de prendre des risques et d’innover en UX Design, mais observez vos utilisateurs ; leurs mouvements en diront long sur leur comportement! Attention donc aux innovations trop importantes qui ne répondent pas vraiment à un besoin ou à un souci constaté.
