Numériser le parcours client jusqu'au point de vente

Besoins du client

La Mie Câline a souhaité que nous analysions et repensions le parcours client jusqu’au point de vente. Le numérique devait y être intégré de manière fluide et pertinente, en évitant tout point de rupture.

Actions menées

2 étapes connexes :

  •  une enquête quantitative en point de vente
    • Comprendre l’image perçue de l’enseigne mais aussi de comprendre lors d’un achat précis, quelle est la place de La Mie Câline dans les pratiques de consommation
    • 400 personnes interviewées réparties dans 5 points de vente sur toute la France
  • une approche qualitative sous la forme d’une journée d’immersion du client dans l’expérience utilisateur de ses cibles.
    • Observation, derrière une vitre teintée, des consommateurs qui échangent autour de leurs pratiques, leurs bonnes idées et leurs ressentis grâce à la réalisation de consumer journey map,
    • Confrontation directe et échanges entre le client et la dizaine de consommateurs présents
  • Identification des éléments à fort enjeu de la relation client à la marque et aux produits
  • Identification des étapes à faible satisfaction client
  • Idéation et prototypage afin d’aboutir à des actions précises à mener (en termes de positionnement, de services, d’action de communication, d’aménagement des boutiques)

Personae user lab brainstorming

 Résultats

  • Mise en place par l’agence de tactique digitale de La Mie Câline d’une stratégie web social orientée web-to-store
  • Et création et animation d’une web-série grâce aux personas issus du travail sur la consumer journey map