UXD Meetup n°7 – Mettez vous dans la peau des utilisateurs

 Pour la 7^ème édition du cycle UXD Meetup, l’utilisateur était une fois de plus à l’honneur ! Quelques privilégiés (format d’atelier oblige) ont participé au workshop « Mettez vous dans la peau des utilisateurs » organisé dans les locaux de la Cantine numérique nantaise. Les deux outils utilisés « Persona » et « Consumer Journey » nous ont permis de scénariser un parcours, d’appréhender le vécu de l’utilisateur et de nous éloigner d’une segmentation marketing classique souvent éloignée des besoins réels des consommateurs .

Animateur de cet atelier de 2h, Nabil Thalmann – co-fondateur et associé de Personae User Lab était accompagné de trois spécialistes nantais de l’expérience utilisateur  qui ont joué le rôle de coach des mini groupes de participants: Cédric Bouré – Consultant UX Design chez SQLI, Heidi Ghernati – co-gérant de Bakasable et Marjolaine Bidard – UX Designer chez Intuiti.

A leur arrivée les participants ont été répartis en quatre groupes et se sont vus confier chacun une mission, un défi à relever (palier la disparition d’un canal de vente, communiquer sur un nouveau produit, conquérir une nouvelle cible, réussir un événement).

Persona, outil user centric

Mais afin de mieux se projeter dans le parcours d’un utilisateur confronté à un de ces contextes particuliers, il était indispensable d’en savoir un peu plus sur la cible à qui on s’adresse. Et c’est justement pour aller au-delà de ce qui définit une cible marché, que la seconde étape était dédiée à la construction d’un persona par équipe : une manière de prendre en compte d’autres éléments, d’apporter un autre regard sur l’utilisateur en s’autorisant à le décrire dans le détail et à imaginer des motivations d’usage parfois inattendues.

Le canevas suivant a été utilisé :

Même si dans le cadre de l’exercice, le persona était uniquement issu de l’imaginaire des participants et n’a pas été confronté à de réelles personnes, cet outil est purement user centric. Il sert de référence lorsqu’il s’agit ensuite d’écrire noir sur blanc le parcours vécu d’un utilisateur via une consumer journey.

Les péripéties apportées à l’atelier ont obligé les participants prendre du recul avec leur a priori et à travailler ensuite sur une consumer journey dont le persona-cible n’était pas forcément celui qu’ils avaient envisagé. Une entreprise ne connait jamais assez bien ses clients, et encore moins ses prospects.

Consumer Journey : où les sensations et les contraintes du rationnel se mêlent

Les différentes étapes de cette Consumer Journey (aussi appelé Experience map) n’étaient pas imposées. Chaque groupe pouvait la construire comme bon lui semblait mais surtout pour qu’elle soit la plus adaptée à son défi, à la tâche à réaliser.  Pour chaque étape identifiée (trois ou quatre selon les groupes), les participants du workshop devaient trouver les besoins du persona, ses actions, ses points de contact avec l’entreprise, le sentiment éprouvé.

La dernière étape consistait à identifier des solutions envisageables par l’entreprise pour contrer les éventuels obstacles identifiés  tout au long de cette Consumer Journey :  le sacro-saint objectif étant évidemment l’amélioration de l’expérience utilisateur, de la qualité des services proposés et donc de la satisfaction client.

Au final, après avoir présenté sa Consumer Journey à l’assemblée, chaque groupe a pu se rendre compte que les détails imaginés en amont sont devenus autant de leviers pour envisager des solutions innovantes.

Le Persona et la Consumer Journey sont décidemment deux outils idéaux qui nous obligent à scénariser un parcours, raconter une histoire,  adopter le point de vue de l’utilisateur et appréhender son vécu.

La précision dans l’élaboration de ces deux outils nous permet de nous éloigner d’une segmentation marketing classique qui ne prend souvent pas assez en compte les spécificités réelles du vécu de ses clients. Pour que l’amélioration de l’expérience utilisateur devienne un vecteur de croissance, nous encourageons les entreprises à se rapprocher de professionnels de l’expérience utilisateur qui sauront les accompagner efficacement.

Vous êtes intéressés par notre expertise ou souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter : contact@personae-userlab.com